“12345能办成什么事啊？只要打12345的人，基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的。”近日，有媒体报道，河北衡水市的李先生打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，听到了这样一段让他难以置信的答复。

　　12345是各地专门受理市民热线事项的公共服务平台，全天候的人工服务为各地提高为民服务水平，创新社会治理以及维护公众合法权益发挥了积极作用。但从衡水市的个案看出，这条热线在各地的落实情况并不一样。

　　市民李先生要咨询的问题其实并不复杂。他不清楚“未过户的房产如何交物业费”，这在《物业管理条例》中可以找到答案。但他连续3次拨打便民热线，负责回复的衡水市高新区管委会前两次给出了不同答复，第三次回复时提供了高新区建设局的值班电话，李先生在拨打该电话23次方获接通后，物业科工作人员竟又否定了管委会此前给出的答复，并训斥李先生的求助行为，称“12345能办什么事”。

　　为什么本该为李先生答疑解惑的工作人员，不仅没发挥解答疑问的作用，还毫不掩饰自己的“傲慢与偏见”？是这位工作人员对接听电话的“客服”不满，认为他们办事不专业，未能将市民的诉求精确分流到相关职能部门，进而发出“12345能办什么事”的感叹？还是其所在的职能部门本身疏于跟进此类事项，认为来自政务热线的问题可答可不答，无须形成处理闭环？

　　通常情况下，各地的12345并不介入市民反映事项的具体处理，他们只是诸多问题的“收集分发者”，将市民的不同诉求接收、分流给不同的职能部门。当负责对接的职能部门用不同的态度处理问题，就会让这些问题面临截然不同的走向。如果职能部门不把市民的诉求当回事，那么市民拨打12345的效果将大打折扣。

　　当然，我们不能因为个别特例否认政务热线的重要意义。即便作为收集、分流问题的“中转站”，它也发挥着积极作用——以往遇到难事，市民要自己查资料、找电话联系有关部门，往往还会面临没找对部门被各方“踢皮球”的状况。12345官方匹配问题与职能部门的操作，对减少社会治理成本，提升市民办事效率大有帮助。

　　但政务热线的真正使命，不只在接听，更在落实。这个使命不是热线一家承担的，而应该是各个职能部门共同承担的。

　　2018年5月，国务院办公厅曾发文提出12345要建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。可见，各地运行政务热线，12345要发挥的是前端“统一接收、及时分流”的作用，职能部门则要承担起后端“按责转办、限时办结”的责任，此外还需建立“统一督办、评价反馈、行政问责”的事后监管机制。

　　只要职能部门端正态度，政务热线办成事并不难。由于政务热线接听的问题事关群众利益，“12345”不仅是一条了解民众诉求的热线，更是一把衡量政府服务水平的标尺。如何确保政务热线在接听之后有效跟进？关键是形成落实、跟踪、评估的闭环。具体办法则有很多，比如不妨通过大数据监测定期汇总问题解决度，调研群众满意度，并将相关数据列入职能部门考核指标。

　　据最新报道，衡水市已对此次政务热线风波作出处理：当事人停职检查，李先生反映的问题由区建设局跟进解决，各部门以此为戒，改进作风，及时解决群众问题。但愿这是一次深层次转变的开始。