每月数十个投诉，“货拉拉”搬家频频坐地起价！谁来管？

　　近日，网络货运平台“货拉拉”因“女子搬家途中跳窗身亡”一事被推至舆论的风口浪尖。尽管货拉拉司机三次偏航原因仍有待查清，但在网络上，不少消费者均称货拉拉的搬家产品“体验不佳”，一些线下搬家企业“加价坑客”等顽疾似有在互联网平台上蔓延的迹象。

　　记者也于日前通过上海12345市民服务热线了解到，申城消费者对于货拉拉平台的投诉不算少，每月均在数十个不等。消费者的投诉中，也较多聚焦于其平台的搬家服务，其中尤以对搬家服务中“坐地起价”的投诉较为集中。

　　搬运完成后，才告知费用上涨600元

　　1月初，市民李先生在货拉拉平台预约了“无忧搬家”的“小家庭套餐”，双方约好1月18日下午从长宁区华阳路搬到虹口区水电路。“无忧搬家”是货拉拉搬家产品线中的一种，可提供家具物品的拆装、打包、搬运等全套服务；而“小家庭套餐”则是根据物品多少相对应的套餐种类。

　　搬家服务分为“无忧搬家”和“便捷搬家”

　　当天到了约定时间，2位搬家师傅到李先生家中查看过其打包好的物品后，称“东西太多，搬不了”便离开了。李先生赶忙联系“货拉拉”的客服人员，更换有更大空间车辆的“大家庭”套餐。平台显示，该笔订单预计需花费700多元。不一会儿，3位师傅再次来到李先生家中，帮忙搬运物品。

　　上楼前，李先生特意询问领队师傅是否还会需要支付额外费用？领队师傅回复称，只有出现超重物品才需额外支付费用。“那没事，有超重的我拆分重新打包一下就好了。”他特意叮嘱师傅如果遇到超重物品，提前告诉他，方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后，他便放心地跟搬家师傅一起将东西搬至楼下装车。

　　结果，等到搬家完毕结算费用时，李先生却傻了眼。搬家师傅声称李先生的部分行李物品超重，需要加价，最后总计1300元，这远远超过了预估的700元费用。对此，李先生感到很不满。“究竟哪几样东西超重根本说不清楚”“搬的时候不应该提前告知消费者吗？”他随即拨打“12345”投诉，要求维护自己的合法权益。

　　记者登录货拉拉平台查看，所谓的“超重物品”指的是重量大于等于50千克，且不可拆卸、清空的整体物品。按照平台“无忧搬家费用标准”，除了大件物品外，洗衣机、冰箱等大家电以及一些大家具也会额外收取费用，但这部分额外的费用理应在搬家前就说清楚。

　　平台针对超重物品等作了细分

　　平台审核定价后，现场加价情况频发

　　“东西太多装不下，需要更换更大型的车辆。”不少市民反映在使用“货拉拉”搬家的过程中，临时被通知需要加价更换大型车辆。

　　去年11月8日，朱女士在“货拉拉”平台上预约了11月29日的无忧搬家。根据自己的物品量估算并选好车辆型号后，她还担心装不下，特意上传了所有物品的照片，希望平台能够帮助予以核对。照片上传后没多久，订单显示下单成功，预计费用280元。她便打消了顾虑，直接支付了60元定金。11月29日，朱女士和朋友在家中等待，没想到车没等来，只等到了一名所谓搬家队长。搬家队长到现场后，告诉朱女士，“你们的东西这个车放不下，要换大车才行。”随即提出要加价到800元。“怎么要加这么多？”朱女士立马给客服人员打电话反映情况，对方回复说，朱女士下单后并未勾选人工核对选项，因此费用以现场查看情况为主。朱女士拒绝了队长的加价要求，客服随即关闭了该订单，而朱女士付好的定金并未予以退还。

　　即便勾选了人工核对，也并不意味着就能避免现场加价。王女士（化名）1月初预订1月22日的搬家套餐，她不仅中途多次跟客服要求进行人工核对，还主动更换为车辆略大的套餐，结果搬家人员上门后，仍然提出需要更大的车辆运送物品。“每次跟客服沟通都说帮我转人工核对，我还请搬家队长帮忙看过，结果到头还是要求加价更换车辆。”不过，王女士拒绝加价，仍旧坚持了原先的选择。事实证明，所选车辆是足够的，最终所有的物品都装上了车。

　　协议中“与货拉拉无关”条款值得商榷

　　在传统搬家行业中，“坐地起价”是不少不正规搬家企业惯用的坑人手段。去年5月，就曾有消费者投诉称，使用货拉拉平台叫车搬家，不足2公里的路程最终被现场要价5400元，这说明坐地起价的坑人做法也蔓延到了网络平台。随后货拉拉发布声明称，免除顾客此单费用，并在协商后给予补偿。此外，平台称将设定平地搬运费的平台标准。

　　记者在货拉拉平台“搬家”版块中看到，不管是提供全套服务的“无忧搬家”，还是需要消费者自行打包的“快捷搬家”，平台确实对可能产生的收费场景提供了详细的收费标准。但从“12345”收到的大量投诉来看，即使提供了详细的收费标准，司机和搬家工人在操作搬家时，仍有种种借口和手段来提高价格。尽管起价幅度不至于动辄数千，但仍然给消费者留下了不好的消费体验。

　　更为关键的是，一旦消费者因“坐地起价”产生消费纠纷时，往往得不到平台的支持。《货拉拉网络货运服务协议》中称，“如果需要实际承运人提供装货、卸货等其他额外服务的，为提高服务体验，货拉拉软件平台上根据市场基本行情制订了搬运费计价标准供参考。该标准仅供参考，实际费用应与承运人协商一致确定。由此产生任何形式的争议、纠纷、索赔、责任与货拉拉无关。”《无忧搬家信息服务协议》中则更为明确地称“货拉拉仅提供有关居间信息服务，并不参与具体的货运搬运交易”，同时也附上了“与货拉拉无关”的免责条款。