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多措并举抓服务提升
2020/05/09 16:11  新华报业网  

  自“百日攻坚创效”行动开展以来,淮安石油始终坚持“以客户为中心”,牢固树立优质服务理念,多措并举抓服务,不断提高客户满意度,努力提升品牌形象,为扩销创效夯实基础。

  转变观念,树立优质服务理念

  淮安分公司组织召开全体油站员工视频会议,通过视频会议方式向员工传达“以客户为中心,做好优质服务”是第一要务的理念,向员工讲清楚油站一切工作的可持续开展,归根结底是一切以客户为中心,满足客户需求,深刻领会“客户就是上帝”的内涵,只有满足客户需求,才会有我们的立足之本、生存之路。坚持晨会制度,除夫妻站或两人站外,其它所有加油站每日必须召开晨会,晨会内容包括:员工互相进行着装整理、百日攻坚目标宣讲、营销技巧培训、规范化服务用语、动作训练、安全提醒等,要求员工做到“六无”,即:设备表面无油污、场地无垃圾、门窗无灰尘、海报无乱贴、无异味、室内外无杂物。市区深圳路加油站站长陈中梅说:“加油站是中国石化对外服务窗口,我们每一位员工必须践行优质服务理念,每一天工作都要围绕客户“满意度”开展,不能以应付检查为目标,而应该以客户是否得到超值消费、超值享受,是否让客户高兴而来,满意而归为导向,不能做出有损于客户的事,彰显企业品牌”。

  规范标准,合力扮靓油站形象

  市县公司着力抓好员工培训工作,对照省公司百日攻坚创效《“一站一策”增量措施诊断明细》从油站环境、员工形象、加油服务等方面对加油站逐条进行规范。结合党员挂钩联系油站工作,组织开展“党员奉献在一线”活动,机关党员每周深入油站开展帮扶活动,为油站开展诊断、提供服务。油站环境方面,进一步抓实“最美星期四”,市县联动,上下合力,扮靓油站形象。机关党员、管理人员到站帮扶打扫卫生,每站帮扶时间半天,做到清洁无死角,对于加油站周边绿化带、油罐区、立柱上、下部积灰、蜘蛛网或胶痕、站房正面胶痕、便利店门头积灰、消防器材、清除品牌柱3米以下部位的青苔、小广告、小食堂等部位全面清洁。员工形象方面,要求员工做到仪容仪表干净整洁,精神面貌良好,和顾客服务交流时语言文明规范。

  奖罚分明,推行优胜劣汰制度

  市区府苑站站长高志慧说:“公司制定的现场服务考核办法让我们绑紧了神经,大家必须同舟共济、共渡难关,努力做好各项工作,为百日攻坚发挥应有作用,绝不做现场服务考核的落伍者”。淮安公司对油站服务方面的考核坚持“两手抓”,一是零售管理部督查队进站检查,通过明查、暗访、四不两直等方式,检查油站环境卫生、员工仪容仪表;二是每日通过视频监控抽查重点站现场情况,检查站长在站率、高峰期站长是否参与加油、是否存在引车不到位、车辆积压等情况,片区经理、公司领导经常到站突击检查,对做得好的员工给予表扬,对表现一般的员工开展谈心谈话,进行思想交流。

  典型引领,营造比学追氛围

  加强典型宣传,挖掘优秀做法。组织召开站长会、周例会、月度经营分析会进行广泛宣传。市区深圳路站站长陈中梅,用心维护客户群,群内客户有任何问题,她都会尽力及时作出解答,有任何优惠活动都第一时间在群里进行宣传。销售公司“管理工匠”淮阴环城站站长岳峰,多年来贴心服务客户、精准走访客户,他在百日攻坚创效中自己出钱每日购买批发冰棒雪糕,放在便利店内的冰箱里,免费供应给柴油大货车师傅。这一举措不仅提高了客户进站率、进店率,得到客户的一致好评。

  (作者:刘学山 刘华 刘敏)

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责编:王建旸

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